Voichiţa Meseşan Cosmina
Evaluarea farmaciilor prin studiul Mystery Shopping
75 % dintre clienţii „sub acoperire” care au trecut pragul farmaciilor testate prin acest studiu, nu au fost satisfăcuţi de atitudinea personalului din farmacii. Aceste evaluări pot reprezenta un punct de plecare în a afla modalităţile prin care farmaciile îşi pot menţine clienţii sănătoşi, loiali şi mulţumiţi.
Scenariu abordat de către clienţii misterioşi a fost unul clasic şi a presupus solicitarea unor medicamente pentru răceală.
Studiul a relevat deficienţe în ceea ce priveşte determinarea nevoilor clienţilor care nu dispun de o reţetă prescrisă de un medic şi consilierea lor corectă, şi legat de atitudinea empatică cu care se presupune că ar trebui să fie trataţi pacienţii.
Concret, cei mai mulţi farmacişti s-au mulţumit să enumere 2-3 denumiri de medicamente la alegerea clientului, fără să ceară mai multe lămuriri privind simptomele pacientului. Astfel, clientul a trebuit să aleagă din nişte denumiri de medicamente care pentru el nu au nicio rezonanţă sau cel puţin nu le cunoaşte indicaţiile terapeutice. De altfel, aceste recomandări ale farmaciştilor au fost doar din gama de medicamente masiv promovate şi cu preţurilor ridicate, omiţându-se de banalul paracetamol.
Atribuţiile personalului din farmacii ar trebui să se rezume nu doar la simpla vânzare a produselor farmaceutice. Clientul trebuie să vadă în farmacist un consilier de încredere, care se preocupă cu menţinerea stării sale de sănătate. În doar 25% din cazuri farmacistul a recomandat pe lângă medicamente şi alte tratamente adjuvante precum odihna, consumul de ceaiuri şi de citrice, atât de necesare în procesul de vindecare. Tot doar în 25% din cazuri farmacistul a făcut menţiuni privind modul de administrare a medicamentelor.
Importanţa legăturii empatice şi înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte este un aspect înţeles şi pus în practică doar de 37% dintre farmacişti. Rostirea unui simplu cuvânt ca de exemplu “Sănătate” nu este doar o dovadă de profesionalism din partea personalului din farmacii, ci reprezintă o cerinţă de bază a interacţiunii umane.
La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat avantajele pe care acest card le oferă. Referindu-ne la aversiunea naturală a clientului pus în situaţia de a completa formulare, acesta nu a fost suficient ajutat şi lămurit de personalul din farmacii, în cele mai multe din cazuri, neînţelegându-se că fidelizarea unui client începe de fapt cu atitudinea pe care o are farmacistul faţă de acesta.
Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care @ VBS
- E-mail: voichita@solutiideafaceri.ro
- Site VBS: www.solutiideafaceri.ro
- Blog: www.fidelizareclienti.blogspot.com
