Ion Laura
Ne-am obişnuit cu sondajele de opinie de tot felul, de la cele electorale până la cele despre preferinţele alimentare. În acest peisaj divers au apărut relativ recent şi sondajele de evaluare a satisfacţiei pacienţilor.
Motivul pentru care se fac aceste sondaje este dorinţa furnizorului de servicii – medicale în acest caz - de a-şi îmbunătăţi continuu activitatea pentru ca beneficiarii să fie mulţumiţi. De multe ori beneficiarii nu sunt doar pacienţii, ci şi familiile acestora sau prietenii care îi însoţesc sau îi vizitează când sunt internaţi.
Ce fel de întrebări sunt incluse într-un chestionar de evaluare a satisfacţiei pacienţilor?
De regulă sunt întrebări referitoare la aspectele nemedicale ale serviciilor, cum ar fi uşurinţa de a contacta furnizorul de servicii, promptitudinea cu care răspunde personalul medical şi nemedical solicitărilor, calitatea şi cantitatea informaţiilor furnizate atât pacienţilor cât şi aparţinătorilor, rapiditatea cu care se execută diverse servicii – cum ar fi programările pentru consultaţii, amabilitatea personalului, curăţenia, accesul pentru persoanele cu mobilitate redusă etc.
Cei care completează chestionarul au la dispoziţie variante de răspuns de tipul „da/nu” sau o scală pe care să-şi poată încadra opinia referitoare la fiecare dintre aspectele chestionate (această scală se întinde de regulă de la “nu sunt de acord cu această afirmaţie” până la “sunt complet de acord cu această afirmaţie”, existând de regulă şi opţiunea “nu este cazul”). Aceste scale oferă o standardizare a răspunsurilor pentru prelucrările statistice ulteriore. Pentru a obţine însă o imagine cu mai multe detalii la fiecare întrebare sau cel puţin la fiecare capitol, celor care completează li se oferă posibilitatea de a face comentarii sau de a-şi exprima opiniile pe larg, referitor la aspectul analizat.
Dacă aţi participat deja la un sondaj de opinie ştiţi că cel care răspunde îşi păstrează anonimatul şi în cazul interviurilor telefonice şi al chestionarelor care secompletează pe hârtie. Sunt necesare totuşi anumite date despre respondenţi, care sunt folosite în scopuri statistice – vârsta, sexul etc.
Celor care completează li se cere să fie cât pot de sinceri, pentru că doar în acest fel furnizorul serviciilor îşi poate îmbunătăţi activitatea şi oferi servicii mai bune. Faptul că aceste chestionare sunt anonime oferă garanţia că, indiferent cât de critic este punctul de vedere, cel care le completează nu va suporta niciun fel de consecinţe negative.
Vă întrebaţi care sunt avantajele celui care participă la un astfel de sondaj de evaluare a satisfacţiei pacienţilor?
Unul dintre ele este că vă puteţi spune părerea despre serviciile oferite, aducând în atenţia furnizorului atât aspectele pe care le consideraţi pozitive şi care aţi dori să rămână aşa în continuare, cât şi aspectele negative, zonele în care aţi dori să observaţi schimbări. Uneori aceste chestionare aduc în faţa furnizorilor anumite situaţii de care nu avea cunoştinţă până atunci sau despre care nu ştia că produc un disconfort pacienţilor sau aparţinătorilor acestora.
Un avantaj major este reprezentat de îmbunătăţirile pe care furnizorul de servicii medicale le va face, după sondajul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor. De multe ori, schimbările pe care furnizorul intenţionează să le facă sunt comunicate tuturor beneficiarilor, chiar dacă aspectul reclamat ca necorespunzător a fost semnalat doar de o parte dintre cei care au participat la sondaj.
Nu în ultimul rând, aceste sondaje sunt o ocazie pentru pacient şi furnizorul de servicii să comunice – aşa cum ştim din experienţă, rareori pacienţii au ocazia să-şi spună părerea despre serviciile oferite în cadrul unei vizite de rutină, într-un centru de sănătate, fie el public sau privat.
V-am prezentat câteva argumente în favoarea acestor sondaje, însă rămâne la latitudinea dumneavoastră, când veţi fi solicitaţi să participaţi la un sondaj de evaluare a satisfacţiei pacienţilor, să hotărâţi dacă doriţi sau nu să participaţi.
